Nombre: Atencion al cliente
Categoría: Marketing y Ventas
Horas: 10
Código: 446
Objetivo:
“El cliente, lo mas importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se esta preparado tecnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta esta en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en dia una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
Contenido:
1 Que significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Que se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definicion de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigacion de mercado – 4.3 La situacion de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentacion – 4.7 Exactitud, complecion y adecuacion de las entregas – 4.8 Realizacion de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atencion al cliente – 5.1 Atencion directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Direccion – 5.6 Falta de formacion – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atencion al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atencion al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introduccion. Problemas de la atencion directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y como empezar – 6.5 Como actuar – 6.6 Ofrecer informacion y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atencion directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente dificil – 7.1 Introduccion. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente dificil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente dificil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relacion imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente dificil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente dificil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnologia – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Como contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envio – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atencion al cliente –