Nombre: Gestion comercial inmobiliaria
Categoría: Pack Comercio y marketing
Horas: 60
Código: 2049
Objetivo:
Este curso eminentemente practico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificacion, comunicacion, el contacto, la presentacion, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo mas importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se esta preparado tecnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta esta en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en dia una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este programa formativo, ademas de aspectos generales coincidentes en cualquier gestion de venta, trata aspectos especificos del sector de actividad objeto del curso.
Contenido:
Tecnicas de ventas en inmobiliarias – 1 La comunicacion – 1.1 Introduccion – 1.2 Naturaleza y definicion – 1.3 Tipos de comunicacion – 1.4 Elementos del proceso de la comunicacion – 1.5 El proceso de comunicacion – 1.6 Problemas de comunicacion – 1.7 Personalidades de los actores de la comunicacion – 1.8 Interaccion de caracteres – 1.9 Comportamientos – 1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria – 1.11 La comunicacion en la Venta – 1.12 Ejercicio de reflexion – 1.13 Cuestionario: La Comunicacion – 2 La comunicacion oral y no verbal – 2.1 La comunicacion oral – 2.2 Caracteristicas principales de la comunicacion oral – 2.3 Normas para la comunicacion oral efectiva – 2.4 Reglas para hablar bien en publico – 2.5 La comunicacion no verbal o lenguaje del cuerpo – 2.6 Ejercicio de reflexion – 2.7 Cuestionario: La Comunicacion oral y no verbal – 3 Que significa atencion al cliente – 3.1 Las motivaciones empresariales – 3.2 La empresa orientada hacia el cliente – 3.3 Coste de un mal servicio al cliente – 3.4 Significados de servicio al cliente – 3.5 Ejercicio de reflexion – 3.6 Cuestionario: Que significa servicio al cliente – 4 Tipos de servicios – 4.1 Definicion de servicio – 4.2 El servicio al cliente – 4.3 Las actividades del servicio al cliente – 4.4 El servicio al cliente y la calidad – 4.5 El cliente y el consumidor – 4.6 Empresas que dan servicio al cliente – 4.7 Ejercicio de reflexion – 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio – 5 Fases del servicio al cliente – 5.1 Fases – 5.2 Investigacion de mercado – 5.3 La situacion de pre-pedido o pre-compra – 5.4 La compra y el pedido – 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 5.6 Embalaje y presentacion – 5.7 Exactitud y adecuacion de las entregas – 5.8 Realizacion de cobros – 5.9 Servicio o apoyo posventa – 5.10 Tratamiento de las reclamaciones – 5.11 Ejercicio de reflexion – 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 6 El producto – 6.1 Concepto de producto – 6.2 Cualidades de los productos – 6.3 Importancia del conocimiento del producto – 6.4 Clasificacion de los productos – 6.5 Ciclo de vida del producto – 6.6 Reposicionamiento del producto – 6.7 Obsolescencia planificada – 6.8 Estacionalidad – 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta – 6.10 Producto puro y producto añadido – 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 6.12 La importancia de la marca – 6.13 Gama y linea de producto – 6.14 Ejercicio de reflexion – 6.15 Ejercicio de reflexion – 6.16 Cuestionario: El producto – 7 El perfil del vendedor – 7.1 Introduccion – 7.2 Personalidad del vendedor – 7.3 Clases de vendedores – 7.4 Los conocimientos del vendedor – 7.5 Motivacion y destreza – 7.6 Analisis del perfil del vendedor – 7.7 El papel del vendedor – 7.8 Ejercicio de reflexion – 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor – 8 Errores mas frecuentes de los vendedores – 8.1 No dejar hablar al cliente – 8.2 Relajar su indumentaria – 8.3 Revender – 8.4 Hablar mal de la competencia – 8.5 Prometer mas de lo que podemos prometer – 8.6 Hablar con imprecision – 8.7 Forzar el cierre – 8.8 No realizar seguimientos – 8.9 Ejercicio de reflexion – 8.10 Cuestionario: Errores mas frecuentes de los vendedores – 9 Tipos de clientes – 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 9.2 El cliente interno – 9.3 Organizaciones sin clientes – 9.4 Tipologias de los clientes – 9.5 Ejercicio de reflexion – 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes – 10 Cara a cara con el cliente – 10.1 Introduccion – 10.2 El respeto como norma – 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 10.4 Cuando y como empezar – 10.5 Como actuar – 10.6 Ofrecer informacion y ayuda – 10.7 Ejercicio de reflexion – 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente – 11 El cliente dificil – 11.1 Introduccion – 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 11.3 El cliente aparentemente visceral – 11.4 El rechazo visceral – 11.5 El cliente verdaderamente dificil – 11.6 Problemas de caracter permanente – 11.7 La relacion imposible – 11.8 Ejercicio de reflexion – 11.9 Cuestionario: El cliente dificil – 12 Motivaciones del cliente para comprar I – 12.1 Introduccion – 12.2 La fachada – 12.3 El escaparate – 12.4 Señalizacion exterior – 12.5 Ejercicio de reflexion – 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I – 13 Motivaciones del cliente para comprar II – 13.1 Introduccion – 13.2 Definicion de las secciones – 13.3 Las zonas en la sala de ventas – 13.4 Localizacion de las secciones – 13.5 La eleccion del mobiliario – 13.6 Ejercicio de reflexion – 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. – 14 La venta como proceso – 14.1 Introduccion – 14.2 El proceso de compra-venta – 14.3 El consumidor como sujeto de la venta – 14.4 El comportamiento del consumidor – 14.5 Motivaciones de compra-venta – 14.6 Ejercicio de reflexion – 14.7 Cuestionario: La venta como proceso – 15 Caracteristicas y habitos del consumidor habitual – 15.1 Introduccion – 15.2 Proceso de decision de compra dentro del establecimiento comercial – 15.3 Tipos de compras – 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 15.5 Ejercicio de reflexion – 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 16 Promocion – 16.1 Promocion – 16.2 La publicidad – 16.3 Tipos de soporte publicitario – 16.4 Los efectos de la publicidad – 16.5 Ejercicio de reflexion – 16.6 Cuestionario: Promocion – 17 Tipologia de la venta – 17.1 Tipologia segun la pasividad – actividad – 17.2 Tipologia segun la presion – 17.3 Tipologia segun la implicacion del producto – 17.4 Tipologia segun el publico y forma de venta – 17.5 Ejercicio de reflexion – 17.6 Cuestionario: Tipologia de la venta – 18 Tecnicas de ventas – 18.1 Introduccion – 18.2 Fases de la venta – 18.3 Contacto y presentacion – 18.4 Sondeo – 18.5 Argumentacion – 18.6 La entrevista – 18.7 Material de apoyo – 18.8 El cierre de la venta – 18.9 El seguimiento – 18.10 Ejercicio de reflexion – 18.11 Cuestionario: Tecnicas de venta – 19 Fases de la venta en inmobiliarias – 19.1 Captacion de viviendas – 19.2 Peritaje de viviendas – 19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria – 19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios – 19.5 Visita de viviendas – 19.6 Cierre de la venta inmobiliaria – 19.7 Errores mas frecuentes en la venta inmobiliaria – 19.8 Ejercicio de reflexion – 19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias – 20 Las objeciones – 20.1 Introduccion – 20.2 Sentido de las objeciones – 20.3 El vendedor y las objeciones – 20.4 Tipos de objeciones – 20.5 Tratamiento de las objeciones – 20.6 Descripcion de las objeciones – 20.7 Ejercicio de reflexion – 20.8 Cuestionario: Las objeciones – 21 Tecnicas frente a objeciones – 21.1 Normas generales frente a las objeciones – 21.2 Objecion-apoyo – 21.3 Descubrir la verdadera objecion – 21.4 Conformidad y contraataque – 21.5 Prever la objecion – 21.6 Retrase la respuesta – 21.7 Negacion de la objecion – 21.8 Admision de la objecion – 21.9 Ejercicio de reflexion – 21.10 Cuestionario: Tecnicas frente a objeciones – 22 Objeciones agencias inmobiliarias – 22.1 Tratamiento de objeciones – 22.2 Objeciones en el proceso de captacion – 22.3 Objeciones en el proceso de venta – 22.4 Ejercicio de reflexion – 22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias – 22.6 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias – 22.7 Cuestionario: Cuestionario final – Atencion al cliente – 1 Que significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Que se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definicion de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigacion de mercado – 4.3 La situacion de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentacion – 4.7 Exactitud, complecion y adecuacion de las entregas – 4.8 Realizacion de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atencion al cliente – 5.1 Atencion directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Direccion – 5.6 Falta de formacion – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atencion al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atencion al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introduccion. Problemas de la atencion directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y como empezar – 6.5 Como actuar – 6.6 Ofrecer informacion y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atencion directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente dificil – 7.1 Introduccion. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente dificil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente dificil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relacion imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente dificil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente dificil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnologia – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Como contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envio – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atencion al cliente – Telemarketing – 1 Conceptos basicos de marketing – 1.1 Introduccion-1- – 1.2 Desarrollo historico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definicion de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos basicos de Marketing – 2 Administracion de clientes – 2.1 Definicion de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Metodos para la administracion de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantacion – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Practica – Implantacion del CRM – 2.11 Cuestionario: Administracion de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introduccion – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Practica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicacion y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicacion – 4.2 La comunicacion en la venta – 4.3 La comunicacion oral – 4.4 Normas para una comunicacion efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefonico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicacion y la conducta del consumidor – 5 Fidelizacion, satisfaccion y reclamaciones del cliente – 5.1 Introduccion – 5.2 Satisfaccion del cliente – 5.3 Programas de fidelizacion – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamacion – 5.6 Practica – Grado satisfaccion del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelizacion y satisfaccion del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introduccion – 6.2 Caracteristicas y habitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivacion o motivo – 6.7 Analisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentacion del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atencion al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atencion al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones dificiles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Tecnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificacion de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Tecnicas de respuesta – 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Tecnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introduccion – 9.2 Planificacion del e-Marketing – 9.3 Tecnicas para la personalizacion – 9.4 Tecnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vinculos y alta en buscadores – 9.6 Tecnicas de Internet para la fidelizacion – 9.7 Practica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final –