Nombre: Nuevas tecnologias de la informacion en Gestiones comerciales
Categoría: Formacion en tecnologias de la informacion y comunicacion
Horas: 90
Código: 2046
Objetivo:
Negociar las condiciones de venta tanto con clientes como con proveedores, llegando a un acuerdo del precio, descuentos, instrucciones, entrega, otros recargos. Saber tratar las quejas, reclamaciones u objeciones del cliente. Conocer aspectos tecnologicos del comercio electronico, el ecomerce entre empresas y empresacliente, tecnicas de marketing e Internet, seguridad en las transacciones, logistica y distribuciones, consideraciones legales… Obtener los conocimientos imprescindibles del Marketing “conjunto de gestiones y tecnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinacion de una estrategia comercial”. Saber manejar el telefono en la estrategia comercial y en la comunicacion con el cliente. Identificar y saber actuar frente a la conducta del consumidor, la fidelizacion y satisfaccion del cliente, como tratar la reclamacion, etc… Saber las ventajas e implantacion de la firma digital y factura electronica en las empresa. Los procedimientos, la validez legal, el ahorro economico, la agilidad y disminucion del tiempo en las comunicaciones con la administracion. Conocer los nuevos medios de certificacion y facturacion segura por Internet. Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicacion de tecnicas que mejoren sus comunicaciones, la captacion y fidelizacion de clientes, la busqueda de informacion, el analisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc. Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0. Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales. Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…). Aplicar tecnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral.
Contenido:
Tecnicas de ventas y gestiones comerciales – 1 Organizacion del entorno comercial – 1.1 Estructura del entorno comercial – 1.2 Macroentorno – 1.3 Microentorno – 1.4 Comercio al por menor – 1.5 Comercio al por mayor – 1.6 Agentes – 1.7 Formulas y formatos comerciales – 1.8 Evolucion y tendencias de la comercializacion – 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa – 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto – 1.11 Normativa general sobre comercio – 1.12 Derechos del consumidor – 2 Gestion de la venta profesional – 2.1 El vendedor profesional – 2.2 Clases de vendedor – 2.3 Los conocimientos del vendedor – 2.4 Motivacion y destreza – 2.5 Organizacion del trabajo del vendedor profesional – 2.6 Manejo de herramientas de gestion de tareas y planificacion de visitas – 2.7 Planificacion – 3 Documentacion propia de la venta de productos y servicios – 3.1 Documentos comerciales – 3.2 Documentos de pago – 3.3 Documentos propios de la compra-venta – 3.4 Normativa y usos habituales – 3.5 Elaboracion de la documentacion – 3.6 Aplicaciones informaticas – 4 Calculo y aplicaciones propias de la venta – 4.1 Operativa basica de calculo aplicado a la empresa – 4.2 Calculo de PVP – 4.3 Precio minimo de venta – 4.4 Precio competitivo – 4.5 Estimacion de costes de la actividad comercial – 4.6 El IVA – 4.7 Impuestos especiales – 4.8 Calculos de descuentos y recargos comerciales – 4.9 Descuentos – 4.10 Recargos comerciales – 4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial – 4.12 Calculo de comisiones comerciales – 4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados – 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos – 4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta – 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 – 5 Procesos de ventas – 5.1 Tipos de ventas – 5.2 Fases del proceso de venta – 5.3 La entrevista – 5.4 Preparacion a la venta – 5.5 Sondeo – 5.6 Aproximacion al cliente – 5.7 Analisis del producto-servicio – 5.8 Argumentario de ventas – 6 Aplicacion de tecnicas de ventas – 6.1 Presentacion y demostracion del producto-servicio – 6.2 Demostraciones ante un gran numero de clientes – 6.3 Argumentacion comercial – 6.4 Tecnica para la refutacion de objetivos – 6.5 Tecnicas de persuasion a la compra – 6.6 Ventas cruzadas – 6.7 Tecnicas de comunicacion aplicadas a la venta – 6.8 Tecnicas de comunicacion no presenciales – 7 Seguimiento y fidelizacion de clientes – 7.1 La confianza y las relaciones comerciales – 7.2 Estrategias de fidelizacion – 7.3 Externalizacion de las relaciones con cliente Telemarketing – 7.4 Aplicaciones de gestion de las relaciones con clientes – 8 Resolucion de conflictos y reclamaciones propios de la venta – 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta – 8.2 Gestion de quejas y reclamaciones – 8.3 Resolucion de reclamaciones – 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 – 9 Internet como canal de venta – 9.1 Las relaciones comerciales a traves de internet – 9.2 Utilidades de los sistemas online – 9.3 Modelos de comercio a traves de internet – 9.4 Servidores online – 10 Diseño comercial de pagina Web – 10.1 El internauta como cliente potencial y real – 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de paginas Web – 10.3 Tiendas virtuales – 10.4 Medios de pago en internet – 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes – 10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales – 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 – 10.8 Cuestionario: Cuestionario final – Comercio electronico o e-commerce – 1 Introduccion al comercio electronico – 1.1 Definicion – 1.2 Situacion actual – 1.3 Comercio electronico contra comercio tradicional – 1.4 Ventajas e inconvenientes – 1.5 Cuestionario: Introduccion al comercio electronico – 2 La cadena de valor en el comercio electronico – 2.1 Definicion – 2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor – 2.3 Herramientas para el intercambio de informacion – 2.4 Cadena de valor electronica – 2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electronico – 3 Aspectos tecnologicos del comercio electronico – 3.1 IPS – Internet Service Providers – 3.2 Estructuras – 3.3 Contenidos – 3.4 Distribucion – 3.5 Otros servicios para intercambiar informacion – 3.6 Descarga de archivos – FTP – 3.7 Cuestionario: Aspectos tecnologicos del comercio electronico – 4 El comercio electronico entre empresas B2B – 4.1 Introduccion – 4.2 Mercados B2B – 4.3 Pasos basicos de la transaccion comercial – 4.4 Ejemplos de mercado B2B – 4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B – 4.6 Cuestionario: El comercio electronico entre empresas B2B – 5 El comercio electronico empresas-cliente B2C – 5.1 Introduccion – 5.2 Mercados B2C – 5.3 Crear una tienda virtual – 5.4 Cuestionario: El comercio electronico empresa-cliente B2C – 6 E-comercio al servicio de la gestion empresarial – 6.1 Introduccion – 6.2 Evolucion del comercio electronico en las empresas – 6.3 Gestion en los diferentes departamentos – 6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestion empresarial – 7 Tecnicas de Marketing en Internet – 7.1 Introduccion – 7.2 Planificacion del e-marketing – 7.3 Tecnicas para la personalizacion – 7.4 Tecnicas para la publicidad – 7.5 Tecnicas para la fidelizacion – 7.6 El exito online es cuantificable – indicadores de exito – 7.7 Las expectativas de tus clientes – 7.8 El factor clave del exito – la diferencia es lo que cuenta – 7.9 Usabilidad – 7.10 Confianza y seguridad – 7.11 Marketing y ventas – 7.12 Servicio al cliente – 7.13 Cuestionario: Tecnicas de marketing en Internet – 8 Atencion al cliente – 8.1 Introduccion – 8.2 Atencion al cliente en la etapa de precompra – 8.3 Atencion al cliente en la etapa de compra – 8.4 Atencion al cliente – servicio posventa – 8.5 Ejemplo de atencion al cliente – 8.6 Cuestionario: Atencion al cliente – 9 Seguridad en las transacciones – 9.1 Introduccion – 9.2 Protocolo TLS – 9.3 Funcionamiento del protocolo TLS – 9.4 Aplicaciones del protocolo TLS – 9.5 Implementacion del protocolo TLS – 9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction – 9.7 Pasos de una transaccion SET – 9.8 Criptografia – 9.9 Otros sistemas de proteccion – 9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones – 10 Medios de pago y procesos de cobro – 10.1 Introduccion – 10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual – 10.3 Pago directo con tarjeta – 10.4 Dinero electronico o eCash – 10.5 CYBERCASH – 10.6 MILLICENT – 10.7 Otras formas de pago – 10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. – 11 Logistica y distribucion – 11.1 Introduccion – 11.2 Nuevos servicios – 11.3 Cuestionario: Logistica y distribucion – 12 Consideraciones juridicas y legales – 12.1 Introduccion – 12.2 Ley de proteccion de datos de caracter personal – 12.3 Legislacion sobre propiedad intelectual – 12.4 Contratacion electronica – la LSSICE – 12.5 Aspectos mas relevantes de la LSSICE – 12.6 La firma electronica – 12.7 Cuestionario: Consideraciones juridicas y legales – 13 Perspectivas del comercio electronico – 13.1 Situacion actual – 13.2 Perspectivas – 13.3 Amenazas existentes en el comercio electronico – 13.4 Sellos de confianza – 13.5 Donde y como reclamar si la compra no es satisfactoria – 13.6 Caso practico – Ejemplo de exito – 13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electronico. – 13.8 Cuestionario: Cuestionario final – Telemarketing o mercadotecnia directa – 1 Conceptos basicos de marketing – 1.1 Introduccion – 1.2 Desarrollo historico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definicion de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos basicos de Marketing – 2 Administracion de clientes – 2.1 Definicion de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Metodos para la administracion de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantacion – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Practica – Implantacion del CRM – 2.11 Cuestionario: Administracion de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introduccion – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Practica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicacion y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicacion – 4.2 La comunicacion en la venta – 4.3 La comunicacion oral – 4.4 Normas para una comunicacion efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefonico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicacion y la conducta del consumidor – 5 Fidelizacion, satisfaccion y reclamaciones del cliente – 5.1 Introduccion fidelizacion – 5.2 Satisfaccion del cliente – 5.3 Programas de fidelizacion – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamacion – 5.6 Practica – Grado satisfaccion del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelizacion y satisfaccion del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introduccion estudio de cliente – 6.2 Caracteristicas y habitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivacion o motivo – 6.7 Analisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentacion del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atencion al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atencion al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones dificiles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Tecnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificacion de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Tecnicas de respuesta – 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Tecnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introduccion a marketing – 9.2 Planificacion del e-Marketing – 9.3 Tecnicas para la personalizacion – 9.4 Tecnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vinculos y alta en buscadores – 9.6 Tecnicas de Internet para la fidelizacion – 9.7 Practica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electronica en la empresa – 1 Firma Digital – 1.1 Introduccion firma digital – 1.2 La criptografia como base de la forma digital – 1.3 Las funciones hash – 1.4 Los sellos temporales – 1.5 La confidencialidad de los mensajes – 1.6 Cuestionario: Firma digital – 2 Certificados digitales – 2.1 Claves de cifrado – 2.2 Prestadores de servicios de certificacion – 2.3 Obtencion del dispositivo para firmar digitalmente – 2.4 Como funciona la firma digital – 2.5 Cuestionario: Certificados digitales – 3 Autoridades de certificacion – 3.1 Certificacion española – 3.2 Objetivos – 4 El DNI electronico – 4.1 Ideas basicas – 4.2 Ventajas del DNI electronico – 4.3 Descripcion del DNI electronico – 4.4 Consejos y buena practica del DNI electronico – 4.5 Cuestionario: El dni electronico – 5 La administracion electronica – 5.1 Definiciones y ventajas – 5.2 Marco legal en España – 6 La factura electronica – 6.1 Definicion – 6.2 Aspectos generales – 6.3 Beneficios – 6.4 Formatos usados – 6.5 Normativa en España – 6.6 Modalidades – 6.7 Factura en papel y electronica – 6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electronica – Marketing en las redes sociales – 1 Consideraciones generales – 1.1 Definicion de Redes Sociales – 1.2 Concepto de marketing-mix – 1.3 Integracion de las Redes Sociales – 1.4 Tipos de Redes Sociales – 1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales – 1.6 Cuestionario: Consideraciones generales – 2 Organizacion del trabajo en Redes Sociales – 2.1 Introduccion – 2.2 Escuchar – 2.3 Planificar la estrategia – 2.4 Crear compromiso – 2.5 Medir y evaluar – 2.6 Definir una rutina – 2.7 Cuestionario: Organizacion del trabajo en Redes Sociales – 3 Medicion de la estrategia en Redes Sociales – 3.1 Introduccion medicion – 3.2 Definir el objetivo – 3.3 Monitorizacion – 3.4 Plan de contingencia – 3.5 Herramientas para el analisis del Social Media – 3.6 Cuestionario: Medicion de la Estrategia en Redes Sociales – 4 Uso de las principales Redes Sociales – 4.1 Facebook – 4.2 Twitter – 4.3 Video marketing en YouTube – 4.4 Estrategias en YouTube para generar trafico en su pagina web – 4.5 Linkedin – 4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales – 5 Valoracion de los contactos en las Redes Sociales – 5.1 Cuanto vale cada fan de la pagina Facebook – 5.2 Cuanto vale cada seguidor de Twitter – 5.3 Cuestionario: Consideraciones generales – 6 La necesidad de crear un blog – 6.1 Introduccion blog – 6.2 Seleccion de la plataforma de blog – 6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress – 6.4 Explotacion del blog corporativo – 6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog – 6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog – 7 exito y errores en Social Media – 7.1 Introduccion social media – 7.2 Estrategia de blogging – 7.3 Presencia en Facebook – 7.4 Presencia en Twitter – 7.5 Presencia en YouTube – 7.6 Resumen caso de exito – 7.7 Errores de gestion de la reputacion en Redes Sociales – 7.8 Cuestionario: exito y errores en Social Media – 8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 8.1 Marketing mobile – 8.2 Que es el Marketing viral – 8.3 Como funciona el Marketing viral – 8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral – 8.5 Tecnicas de Marketing viral – 8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral – 8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral – 8.8 Como construir un mensaje viral eficaz – 8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media – 9 Community manager – 9.1 Definiciones – 9.2 Perfil y funciones especificas del Community Manager – 9.3 Las 7 Ces del Community Manager – 9.4 Cuestionario: Community manager – 9.5 Cuestionario: Cuestionario final –