Nombre: Sistemas de gestion de la calidad II
Categoría: Packs pymes en general
Horas: 60
Código: 2146
Objetivo:
Dirigido a personas que con un amplio conocimiento en la anterior Norma, ISO 9001 que deseen profundizar en el conocimiento de los requisitos derivados de la nueva revision y, sobre todo, que deseen adquirir mayores conocimientos en materia de indicadores de gestion, imprescindibles para la mejora continua exigida por las diferentes normas internacionales, aplicados al ambito de la calidad. Los indicadores de gestion se convierten en los signos vitales de la organizacion, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos sintomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una organizacion se debe contar con el minimo numero posible de indicadores que nos garanticen contar con informacion constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecucion presupuestal, la incidencia de la gestion, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organizacion. Mediante este curso obtendremos diferentes perspectivas para el analisis de indicadores pero, sobre todo, para adquirir una logica que nos permita intuir los factores que deben formar parte del sistema de indicadores en cualquier proceso u organizacion. Dirigido a personas que quieran aproximarse a las posibilidades de integracion de Sistemas en base a las normas internacionales de mayor aceptacion. Una buena gestion empresarial debe estar basada en la mejor preparacion de sus componentes humanos, materiales e intelectuales para afrontar los acontecimientos a traves de los cuales dicha gestion se desarrolla, teniendo en cuenta su posible grado de variacion. La Planificacion y desarrollo de los procesos que mejor contribuyan a la obtencion de los mejores resultados dentro del escenario definido es clave en la gestion empresarial actual. La pretension de este curso es desarrollar esta opcion, considerando tres de las posibles perspectivas de gestion de la empresa, como son las correspondientes a calidad, medio ambiente y prevencion de riesgos laborales, teniendo en cuenta que el procedimiento utilizado no ha de partir de un unico sistema, sino de la integracion de los que afectan a estas tres especialidades, ya que de esta forma han sido planteados historicamente, no solo por la aparicion de la correspondiente normativa en el ambito internacional, sino tambien por su aplicacion sucesiva en una gran cantidad de empresas.
Contenido:
Sistema de gestion de la calidad ISO 9001-2015 – 1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 – 1.1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 – 1.2 Cambios estructurales de la nueva norma – 2 Evaluacion del desempeño – Indicadores – 2.1 Introduccion – 2.2 Seguimiento y control – 2.3 Evaluacion del desempeño – 2.4 Diseño y construccion de indicadores – 2.5 Metodologia general para establecimiento de indicadores – 2.6 Indicadores basicos de un negocio – 2.7 Indicadores de efectividad – 2.8 Indicadores de eficiencia – 2.9 Indicadores de calidad – 2.10 Indicadores de productividad – 2.11 Indicadores de apalancamiento – 2.12 Indicadores de rentabilidad – 2.13 Indicadores de riesgo – 2.14 Indicadores de competitividad – 2.15 Indicadores de liquidez – 2.16 Diseño de otros indicadores importantes – 2.17 Conclusiones – 2.18 Bibliografia – 3 Casos para trabajar en equipo – 3.1 Casos para trabajar en equipo – 3.2 Casos para trabajar en equipo – 3.3 Casos para trabajar en equipo – 3.4 Casos para trabajar en equipo – 3.5 Casos para trabajar en equipo – 3.6 Casos para trabajar en equipo – 3.7 Cuestionario: Cuestionario final – Sistemas de Gestion de la Calidad en Organizaciones de Servicio – 1 La empresa de Servicios – 1.1 Introduccion – 1.2 El cliente invisible – 1.3 Caracteristicas del servicio – 1.4 Importancia del cliente – 1.5 Expectativas del cliente – 1.6 Superacion de las expectativas – 1.7 El comportamiento heroico – 2 Definicion de Servicio – 2.1 Que es el servicio al cliente – 2.2 El contacto con el producto – 2.3 El contacto con los documentos – 3 El contacto personal – 3.1 La actitud del empleado – 3.2 El aspecto exterior – 3.3 Señas de identificacion – 3.4 Aspecto del entorno – 3.5 Forma de expresion – 3.6 La comunicacion – 3.7 El leguaje tecnico – 3.8 Lenguaje gestual – 3.9 La honradez – 3.10 Distribucion del tiempo – 3.11 Aspectos de organizacion – 3.12 Atencion telefonica – 3.13 Atencion a las reclamaciones – 4 Programas de actuacion – 4.1 Desarrollo de un programa – 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio – 4.3 Auditorias internas de la Calidad – 5 Medidas de la calidad de servicio – 5.1 Indicadores de calidad – 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente – 5.3 Indicadores de percepcion de calidad – 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa – 5.5 El analisis de riesgos y control de puntos criticos – 6 La excelencia en el Servicio – 6.1 Superacion de las expectativas del cliente – 6.2 Factores que influyen en las expectativas – 6.3 La eficacia – 6.4 La busqueda de un mundo nuevo – 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente – 6.6 Caracteristicas de las organizaciones excelentes – 7 Anexos – 7.1 Anexo I – 7.2 Anexo II – 7.3 Cuestionario: Cuestionario final – Sistemas Integrados de Gestion Empresarial – 1 La gestion excelente – 1.1 La gestion empresarial – 1.2 La gestion de calidad – 1.3 Establecimiento de objetivos – 1.4 Cumplimiento de objetivos – 1.5 El mundo de la calidad – 2 La gestion medioambiental – 2.1 El desarrollo sostenible – 2.2 Normativa medioambiental – 3 La prevencion de riesgos laborales – 3.1 La prevencion – 3.2 Normativa de la prevencion de riesgos laborales – 4 Los sistemas – 4.1 Sistema de calidad – 4.2 Norma ISO 9001 – 4.3 Sistema de gestion medioambiental – 4.4 Norma ISO 14001 – 4.5 Sistema de prevencion de riesgos laborales – 4.6 Norma OHSAS 18001 – 5 Preparacion de un sistema integrado – 5.1 Introduccion – 6 Aspectos organizativos – 6.1 Identificacion y secuencia de procesos – 6.2 Definicion de la organizacion y de su estructura – 6.3 Politica y compromiso de la Direccion – 6.4 Establecimiento de objetivos – 6.5 Documentacion del sistema – 6.6 Comunicacion – 6.7 Formacion – 7 Aspectos dinamicos – 7.1 Compras de productos y servicios – 7.2 Diseño y requisitos del producto – 7.3 Realizacion del producto – 7.4 Medicion y control de los procesos – 7.5 Control del producto no conforme – 7.6 Auditorias internas – 7.7 Norma ISO 19011-2002 – 7.8 Acciones de mejora – 8 Aspectos estaticos – 8.1 Disposicion y aplicacion de recursos – 8.2 Estado de la infraestructura y de las instalaciones – 8.3 Estado de las maquinas y de sus dispositivos de proteccion – 8.4 Control de las emisiones y de los vertidos – 8.5 Gestion de los residuos y de la inocuidad del producto – 8.6 Analisis, evaluacion y control de riesgos – 8.7 Dotacion de equipos de proteccion individuales – 8.8 Cuestionario: Cuestionario final –