Nombre: Tecnicas de marketing en el punto de venta
Categoría: Pack Comercio y marketing
Horas: 60
Código: 2019
Objetivo:
Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la practica, las cuestiones mas relevantes del Merchandising. A traves del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquiriran conocimientos y destrezas que le permitiran planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las mas modernas herramientas desarrolladas por la informatica y la aplicacion del trade marketing. Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atencion al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo mas importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se esta preparado tecnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta esta en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en dia una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
Contenido:
Marketing en el punto de venta – 1 Condicionantes del marketing – 1.1 Que es el marketing – 1.2 El consumidor – 1.3 La demanda – 1.4 El comprador – 1.5 El mercado – Segmentacion – 1.6 Marketing-mix – 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing – 2 Estudio de mercados – 2.1 Universo y muestra – 2.2 Seleccion del medio – 2.3 Realizacion y conteo – 2.4 Interpretacion de la informacion – 2.5 Parametros estadisticos – 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados – 3 El mercado – 3.1 Concepto de producto – 3.2 Cualidades de los productos – 3.3 Importancia del conocimiento del producto – 3.4 Clasificacion de los productos – 3.5 Ciclo de vida del producto – 3.6 Reposicionamiento del producto – 3.7 Obsolescencia planificada – 3.8 Estacionalidad – 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta – 3.10 Producto puro y producto añadido – 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 3.12 La importancia de la marca – 3.13 Gama y linea de producto – 3.14 Cuestionario: El mercado – 4 Politica de productos – 4.1 Linea y articulo – 4.2 Estrategias de marca – 4.3 Estrategias de empaquetamiento – 4.4 Posicionamiento estrategico en el mercado – 4.5 Politicas de marketing – 4.6 Cuestionario: Politica de productos – 5 Politica de precios – 5.1 Fijacion de precios – 5.2 Politica de precios y CVP – 5.3 Tacticas de introduccion de precios – 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels – 5.5 Cuestionario: Politica de precios – 6 Politica de distribucion – 6.1 Que es la distribucion – 6.2 Venta directa – 6.3 Venta con intermediarios – 6.4 Canales de distribucion – 6.5 Tipos de distribucion – 6.6 Seleccion del canal – 6.7 Distribucion fisica de mercancias – 6.8 Cuestionario: Politica de distribucion – 7 La comunicacion – 7.1 Naturaleza y definicion – 7.2 Tipos de comunicacion – 7.3 Elementos del proceso de la comunicacion – 7.4 El proceso de comunicacion – 7.5 Problemas de la comunicacion – 7.6 Personalidades de los actores de la comunicacion – 7.7 Interaccion de caracteres – 7.8 Comportamientos – 7.9 Las comunicaciones – 7.10 La comunicacion en la venta – 7.11 La comunicacion oral – 7.12 Caracteristicas de la comunicacion oral – 7.13 Normas para la comunicacion oral efectiva – 7.14 Reglas para hablar bien en publico – 7.15 La comunicacion no verbal o lenguaje del cuerpo – 7.16 Cuestionario: La comunicacion – 8 Politica de comunicacion – 8.1 Elementos estrategicos de la politica de comunicacion – 8.2 Seguimiento de la comunicacion – 8.3 Presupuesto de comunicacion – 8.4 Composicion de la mezcla de comunicacion – 8.5 Cuestionario: Politica de comunicacion – 9 Publicidad – 9.1 Publicidad – 9.2 Establecimiento de metas y objetivos – 9.3 Decisiones respecto al presupuesto – 9.4 Decisiones respecto al mensaje – 9.5 Decisiones respecto al medio – 9.6 Evaluacion y planificacion de la campaña – 9.7 Cuestionario: Publicidad – 10 Promocion – relaciones publicas y merchandising – 10.1 Programa de promociones – 10.2 Relaciones publicas – 10.3 Merchandising – 10.4 Cuestionario: Promocion, relaciones publicas y merchandising – 11 El perfil del vendedor – 11.1 Introduccion – 11.2 Personalidad del vendedor – 11.3 Clases de vendedores – 11.4 Los conocimientos del vendedor – 11.5 Motivacion y destreza – 11.6 Analisis del perfil del vendedor – 11.7 El papel del vendedor – 11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor – 12 La fachada del punto de venta – 12.1 Introduccion – 12.2 La fachada – 12.3 El escaparate – 12.4 Señalizacion exterior – 12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta – 13 El espacio de venta – 13.1 Introduccion – 13.2 Definicion de las secciones – 13.3 Las zonas en la sala de ventas – 13.4 Localizacion de las secciones – 13.5 La eleccion del mobiliario – 13.6 Cuestionario: El espacio de venta – 14 La venta como proceso – 14.1 Introduccion – 14.2 El proceso de compra-venta – 14.3 El consumidor como sujeto de la venta – 14.4 El comportamiento del consumidor – 14.5 Motivaciones de compra-venta – 14.6 Cuestionario: La venta como proceso – 15 Caracteristicas y habitos del consumidor habitual – 15.1 Introduccion – 15.2 Proceso de decision de compra dentro del establecimiento comercial – 15.3 Tipos de compras – 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 15.5 Cuestionario: Caracteristicas y habitos del consumidor habitual – 16 Tipologia de la venta – 16.1 Tipologia segun la pasividad – actividad – 16.2 Tipologia segun la presion – 16.3 Tipologia segun la implicacion del producto – 16.4 Tipologia segun el publico y forma de venta – 16.5 Cuestionario: Tipologia de la venta – 17 Tecnicas de ventas – 17.1 Introduccion – 17.2 Fases de la venta – 17.3 Contacto y presentacion – 17.4 Sondeo – 17.5 Argumentacion – 17.6 La entrevista – 17.7 Material de apoyo – 17.8 El cierre de la venta – 17.9 El seguimiento – 17.10 Cuestionario: Tecnicas de venta – 18 Estrategia de ventas – 18.1 Prevision de ventas – 18.2 Metodo de encuesta de intencion de compra – 18.3 Presentacion del presupuesto de ventas – 18.4 Organizacion y estructura de ventas – 18.5 Personal de ventas – 18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas – 19 Merchandising – 19.1 Merchandising – 19.2 Tipos de merchandising – 19.3 Gestion del surtido – 19.4 Gestion estrategica del lineal – 19.5 Rentabilidad directa del producto – 19.6 Cuestionario: Merchandising – 19.7 Cuestionario: Cuestionario final – Telemarketing – 1 Conceptos basicos de marketing – 1.1 Introduccion – 1.2 Desarrollo historico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definicion de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos basicos de Marketing – 2 Administracion de clientes – 2.1 Definicion de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Metodos para la administracion de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantacion – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Practica – Implantacion del CRM – 2.11 Cuestionario: Administracion de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introduccion – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Practica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicacion y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicacion – 4.2 La comunicacion en la venta – 4.3 La comunicacion oral – 4.4 Normas para una comunicacion efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefonico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicacion y la conducta del consumidor – 5 Fidelizacion, satisfaccion y reclamaciones del cliente – 5.1 Introduccion – 5.2 Satisfaccion del cliente – 5.3 Programas de fidelizacion – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamacion – 5.6 Practica – Grado satisfaccion del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelizacion y satisfaccion del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introduccion – 6.2 Caracteristicas y habitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivacion o motivo – 6.7 Analisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentacion del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atencion al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atencion al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones dificiles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Tecnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificacion de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Tecnicas de respuesta – 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Tecnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introduccion – 9.2 Planificacion del e-Marketing – 9.3 Tecnicas para la personalizacion – 9.4 Tecnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vinculos y alta en buscadores – 9.6 Tecnicas de Internet para la fidelizacion – 9.7 Practica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final – Atencion al cliente – 1 Que significa Servicio al Cliente – 1.1 Las motivaciones empresariales – 1.2 La empresa orientada hacia el cliente – 1.3 Coste de un mal servicio al cliente – 1.4 Significados de Servicio al Cliente – 1.5 Cuestionario: Que se entiende por servicio al cliente – 2 Tipos de clientes – 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 2.2 El cliente interno – 2.3 Organizaciones sin clientes – 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes – 3 Tipos de servicios – 3.1 Definicion de servicio – 3.2 El servicio al cliente – 3.3 Las actividades del servicio al cliente – 3.4 El servicio al cliente y la calidad – 3.5 El cliente y el consumidor – 3.6 Empresas que dan servicio al cliente – 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente – 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios – 4 Fases del servicio al cliente – 4.1 Fases – 4.2 Investigacion de mercado – 4.3 La situacion de pre-pedido – 4.4 La compra y el pedido – 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 4.6 Embalaje y presentacion – 4.7 Exactitud, complecion y adecuacion de las entregas – 4.8 Realizacion de cobros – 4.9 Servicio o apoyo posventa – 4.10 Tratamiento de las reclamaciones – 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente – 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 5 Fallos en la atencion al cliente – 5.1 Atencion directa – 5.2 Actitudes sociales – 5.3 El argumento sexista – 5.4 Otros factores – 5.5 Fallos de la Direccion – 5.6 Falta de formacion – 5.7 Ausencia de una estructura de personal – 5.8 Problemas en las relaciones empresariales – 5.9 Estructura empresarial – monopolios – 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atencion al cliente – 5.11 Cuestionario: Fallos en la atencion al cliente – 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa – 6.1 Introduccion. Problemas de la atencion directa – 6.2 El respeto como norma – 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 6.4 Cuando y como empezar – 6.5 Como actuar – 6.6 Ofrecer informacion y ayuda – 6.7 Ideas para reflexionar – La atencion directa – 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa – 7 Cara a cara. El cliente dificil – 7.1 Introduccion. Diversidad de clientes – 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 7.3 El cliente aparentemente dificil – 7.4 El rechazo visceral – 7.5 El cliente verdaderamente dificil – 7.6 Problemas de caracter permanente – 7.7 La relacion imposible – 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente dificil – 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente dificil – 8 La carta – 8.1 Los efectos de la tecnologia – 8.2 Algunas pautas – 8.3 Como contestar – 8.4 Cuidar las formas – 8.5 Cuidar el lenguaje – 8.6 Rigurosidad – 8.7 Finalizar la carta. Firma y envio – 8.8 Ideas para reflexionar – La carta – 8.9 Cuestionario: La carta – 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atencion al cliente –