Nombre: Telemarketing
Categoría: Marketing y Ventas
Horas: 20
Código: 557
Objetivo:
En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y tecnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinacion de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del telefono en la estrategia comercial y en la comunicacion con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues tambien se analiza la conducta del consumidor, la fidelizacion y satisfaccion del cliente, como tratar la reclamacion, las tecnicas de venta en general asi como lo que actualmente se denomina emarketing y que trata el marketing en Internet.
Contenido:
1 Conceptos basicos de marketing – 1.1 Introduccion – 1.2 Desarrollo historico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definicion de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos basicos de Marketing – 2 Administracion de clientes – 2.1 Definicion de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Metodos para la administracion de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantacion – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Practica – Implantacion del CRM – 2.11 Cuestionario: Administracion de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introduccion – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Practica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicacion y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicacion – 4.2 La comunicacion en la venta – 4.3 La comunicacion oral – 4.4 Normas para una comunicacion efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefonico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicacion y la conducta del consumidor – 5 Fidelizacion, satisfaccion y reclamaciones del cliente – 5.1 Introduccion – 5.2 Satisfaccion del cliente – 5.3 Programas de fidelizacion – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamacion – 5.6 Practica – Grado satisfaccion del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelizacion y satisfaccion del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introduccion – 6.2 Caracteristicas y habitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivacion o motivo – 6.7 Analisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentacion del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atencion al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atencion al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones dificiles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Tecnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificacion de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Tecnicas de respuesta – 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Tecnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introduccion – 9.2 Planificacion del e-Marketing – 9.3 Tecnicas para la personalizacion – 9.4 Tecnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vinculos y alta en buscadores – 9.6 Tecnicas de Internet para la fidelizacion – 9.7 Practica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final –